Průzkum: Komunikace bank s klienty je na velmi dobré úrovni

Po telefonu rychle a kvalitně

V rámci letošního testování telefonické komunikace se analytici dovolali do všech bank, a to ve všech pěti testovacích vlnách. Zde můžeme pozorovat zlepšení oproti minulým rokům, kdy se stalo, že vždy minimálně v jedné z hodnocených bank telefon operátoři vůbec nezvedli. Jelikož čas jsou peníze, mnohým z nás záleží také na rychlosti přijetí hovoru. V tomto bodě se ty nejlepší banky nemají v podstatě kam posunout. Skoro všechny hodnocené banky jsou v tomto bodě hodnocení na vysoké úrovni a rychlost přijetí hovoru se již několik let pohybuje v řádu vteřin. Jinak tomu nebylo ani letos. Mezi banky, jejichž operátoři zvedli telefon nejrychleji, patřily stejně jako v předchozích letech spíše ty menší bankovní domy.

• Čtěte také: Průzkum: Komunikace pojišťoven s klienty je na dobré úrovni, oproti bankám ale zaostává

Průměrná doba přijetí hovoru u všech bank v pěti vlnách byla 46 vteřin, nejrychlejší banky pak dosáhly v průměru 13 vteřin. Rozdíly v rychlosti přijetí hovoru jsou však nepatrné. Dlouhodobě můžeme pozorovat, že Waldviertler Sparkasse a Raiffeisenbank im Stiftland se pravidelně umisťují na prvních třech příčkách. Není to náhoda. Je to především z toho důvodu, že tyto malé banky nemají callcentra ani přednastavené menu a klient volá přímo na pobočku.

Odpovědi jsou obsáhlé

Co se týče kvality telefonických odpovědí, banky potvrdily skvělý výsledek z loňska. Všechny získaly nadpoloviční počet bodů (max. počet bodů = 22). Pouze třem bankám se nepodařilo podat úplnou informaci ve všech pěti vlnách testování. Nedostatky však byly shledány maximálně v jedné vlně, tzn. že vždy alespoň čtyři dotazy z pěti byly u každé banky zodpovězeny správně a úplně. Můžeme tedy téměř s jistotou říci, že pokud do banky zavoláte, získáte všechny potřebné informace.

Podobně dobře dopadlo hodnocení profesionality a vstřícnosti. Z 85 hovorů byla profesionalita operátora v 15 případech hodnocena jako průměrná, v 17 jako vyšší průměr a v 53 dostala nejvyšší hodnocení. Hodnocení nižší průměr a nízká profesionalita nebylo zaznamenáno u žádného realizovaného hovoru.

Kvalitu e-mailových odpovědí si banky drží

Průměrná rychlost odpovědi na e-mailové dotazy byla tentokrát devět a tři čtvrtě hodiny. Nejrychlejší banka dokázala zareagovat již za 4 minuty, maximální doba čekání na odpověď pak byla téměř devět pracovních dnů. Tak dlouhá doba je však v e-mailové komunikaci bank výjimkou. Z testování je vidět, že e-mailové dotazy neberou banky na lehkou váhu. Úplnou odpověď ve všech pěti vlnách dokázala poskytnout zhruba třetina bankovních domů. Kvalita odpovědi je hodnocena na sedmibodové škále, maximem, tedy sedmi body bylo ohodnoceno 71 % odpovědí.

V celkovém součtu dopadla letos nejlépe Raiffeisenbank, která na e-mailové dotazy odpovídala nejrychleji a podala úplné informace ve všech 5 testovacích vlnách.